La evolución del Modelo de Servicios
Hacia los Large Scale Tailored Services (LSTS)
Históricamente, la industria de servicios ha vivido en una tensión constante, casi esquizofrénica. En la era que hoy definimos como el AC (antes de ChatGPT), estábamos atrapados entre dos mundos: el modelo artesanal —personalizado, sí, pero incapaz de escalar sin romperse— y el modelo industrial, esa máquina rígida donde el usuario era apenas un engranaje subordinado al proceso.
Hoy, en el DC (después de ChatGPT), esa frontera se disuelve. A mi entender, estamos presenciando el surgimiento de los Large Scale Tailored Services (LSTS) [concepto inventado by the way]. Este no es una simple declaración marketera; es una nueva forma para “leer la mesa” de la industria moderna, permitiendo que la personalización profunda y la eficiencia masiva operen en la misma frecuencia.
La infraestructura de orquestación: Sastre algorítmico y Resonancia operativa
Un modelo LSTS debiésemos definirla como una capa de orquestación sistémica. A diferencia de las estructuras tradicionales que intentan forzar la realidad en moldes preestablecidos, este sistema funciona como una infraestructura inteligente que procesa variables de datos en tiempo real. En lugar de soluciones estandarizadas, el sistema se manifiesta en la forma de un sastre algorítmico, ajustando el servicio con una precisión de boutique y la escala de un transatlántico.
Aquí, la exclusividad deja de ser un privilegio caro para convertirse en una función directa de la arquitectura de datos. Es la democratización de la alta fidelidad.
Para que esto funcione, el modelo debe alcanzar resonancia con el mercado. En mi visión, la alineación estratégica no es un objetivo de gestión burocrático; es un acto de sintonía pura entre nuestra oferta y la necesidad real del cliente. Para medir esta vibración, tenemos que resignificar nuestras herramientas. En este esquema, el NPS y el NPI dejan de ser métricas frías para convertirse en sensores de frecuencia:
El NPS es el diagnóstico de alineación: Nos dice si estamos tocando la misma melodía que el usuario o si hay “ruido” en la comunicación.
El NPI es la cadencia de optimización: Mide si somos capaces de mantener el ritmo evolutivo o si nos estamos quedando fuera de tempo.
Al integrar estas métricas como fuentes de información viva, la infraestructura LSTS podría ecualizar automáticamente el servicio, realizando ajustes preventivos en los parámetros de ejecución antes de que se pierda la armonía con el cliente.
Lo anterior, supone la incorporación de variables emocionales y simbólicas en la optimización de los servicios, conducentes a un mejor calce con las necesidades infinitas y emergentes de los clientes.
Camino a la Robótica Blue Collar
Pero gestionar información es solo el inicio. El desarrollo de la Action Data Factory —centrada en granular el comportamiento físico en Action Tokens— es el mapa para la siguiente frontera.
Nos dirigimos inevitablemente hacia la Robótica Blue Collar. Al "tokenizar" la maestría técnica en entornos operativos, estamos creando el dataset para que sistemas robóticos ejecuten tareas físicas complejas con una consistencia absoluta. Aquí, el dato es el entrenamiento y el robot es la ejecución física final.
Este escenario no sugiere un desplazamiento de la consciencia, ni de la inteligencia humana como tampoco su obsolescencia, sino su liberación. Al destilar la técnica en algoritmos y ejecución robótica, el talento humano puede reorientarse hacia lo que realmente importa: la supervisión estratégica, la innovación conceptual y la manifestación real de la intuición (materia para otro artículo).
En última instancia, un modelo LSTS (Large Scale Tailored Services) nos permite transformar la industria de los servicios; generando economías de escala y satisfaciendo aquellas particularidades recónditas que desgastan a las empresas.
El horizonte de los servicios apunta hacia una integración tecnológica tan sofisticada que su presencia resulte imperceptible, operando casi como una simulación perfecta de las necesidades del usuario. La convergencia entre el análisis de datos, la estrategia de negocios y la ejecución automatizada define la nueva frontera de competitividad.
Con una plataforma basada en IA que monitorea cada detalle en tiempo real, dejamos de ser simples ejecutores. Nos convertimos en los arquitectos de una nueva realidad productiva: la era de la abundancia.